自然的去感动用户。

有一家茶餐厅 A 的位置很好，周围有不少人流，但只有这一家茶餐厅，有地理位置优势，原本一个人 30 元左右就能吃一顿饭，餐厅经常巧言推销，让顾客多点菜，让顾客消费到 50 元以上。还有一家茶餐厅 B，食品不错，服务员待客友善，点餐点多时会提醒顾客可能点多了，建议不够再加。

估计短期内茶餐厅 A 的营业额会增加，但长期来看，很难让顾客真正信任，一旦附近有别的选择，顾客就会选择其他餐厅。而茶餐厅 B，会给人一种克制的感觉，反而能建立起信任感。 顾客有时候情愿走远一点，也愿意过去。

我觉得这种克制就是一种美好，一种力量，其实做产品也是一样。

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什么是克制？什么是敬畏

克制背后是敬畏心，对自然的敬畏，对顾客感受的敬畏。自然就是用户跟产品的接触点是顺其自然的，不是强行来的。 比如说用户在用微信的时候最直接的需要是消息、通讯录，这是用户最自然的需求。如果微信在消息首页上来个广告条，的确商业效益巨大，但就违背自然的理念。利用地理优势生硬的推销，估计会得逞一段时间，但违背自然的理念，用户就会不喜欢。

克制是需要深厚的功力的。比如星巴克，其核心理念是通过调制完美的咖啡为媒介，为人们创造一个友善和活力的空间。要让所有工作人员用心调煮每一杯咖啡，展现亲切的微笑，热情做好每一个细节，去建立顾客和社区的信任。这正是星巴克的功力所在。（建议做产品的同事们，可以去读一下星巴克在 2007－2008 年困境中重拾克制、涅槃重生的经历。）

很多产品的功力没有用在找到真正能感动人的地方，而是用粗暴的方式完成业务指标。用粗暴的方式可能花两分力气就能看到收入增长，而做真正用户喜爱的产品，需要花十二分力气不断打磨，也未必能看到微小的成果。往往由于粗暴的成果容易得到，功力不足的产品人更容易选择粗暴。

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PC 红利时代已经过去

利用小聪明各种加塞，是一种缺乏敬畏心的表现。腾讯也有不少产品有这个问题，还是 PC 时代的思维。

PC 时代存在先行者红利。PC 用户选择的成本较高，用户容忍度较高。一个产品做的不那么好，只要生硬嫁接在流量门户上，还是可以享受红利期，四大门户都是 PC 时代先行红利的受益者。在 PC 时代，当时有业界人士描述腾讯“插根扁担也开花”，一方面是说腾讯有一个比较好的流量平台，另一方面也是讽刺，讽刺鹅厂一些体验不够好的产品，靠红利来存活。

但 PC 红利时代已经过去了，时代早已改变。

公司内部也有“兄弟帮一下” 的常见思维，这跟茶餐厅搭售也有同样的思维。这种思维在移动时代是难以持久的。在移动时代，如果你不够克制和敬畏，自然有比你克制、比你更用心的新产品会出现，移动时代的用户选择能力大大提高了。

小龙有句话讲的很好，“让商业存在无形之中”，我很认同。好产品和好商业，并不是靠不停的派传单、不停地去干扰顾客，来向他销售东西，这是一个不太愉快的理念。好的产品是在很自然的接触点里， 通过优雅的服务体验来打动用户，让用户心甘情愿的告诉朋友，让用户来做口碑代言人。 这是社交类产品最重要的地方。致力于在自然接触点上感动用户，而不是勤快的各种搭售、各种拉，这是两个不同的用力的方向。

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不克制的表现之一：勤奋的打扰

很多团队很勤奋，很努力，但勤奋的不合时宜，我称之为勤快的打扰。这是在大、中型企业里最容易出现，鹅厂也不例外。

一方面，团队觉得自己超敬业，特别努力给产品推销，让顾客更多的消费；加班加点去策划和运营各种活动，团队觉得自己已经非常用心。另一方面，我们的产品服务却经常被用户骂。这个时候团队应该反思一下，勤快是不是用错了地方。

最近看到乐问上有同事吐槽，QQ 会员发布了一个“你有个 iPad 还未领取”的营销消息。这个消息下发文案很吸引人眼球，而用户进入活动页面后需要参与活动才有可能获得 iPad，让用户气恼。当天看到同事们吐槽，SNG 也通报批评了会员的营销团队。

这是一种“勤快的打扰”的常见案例。但是这样的勤奋，越勤奋伤害越大。这种勤快会造成团队内外认知产生极大的反差，一方面会让团队内部自以为是，产品获得短期的点击数字、收入，表面看起来很敬业；另一方面，每个顾客心里其实都有自己的一杆秤，顾客自然会感知到哪些产品可以作为他长期信任的朋友，哪些产品不是。这样的东东，很难量化，表面好看的数字不一定是有长期价值，好看的数字也会骗人。

产品的出发原点，应该是更优雅的解决生活中的问题，而不是让团队短期考核利益最大化。以用户皱眉头不开心换取的利益，就等于在透支产品的信用。透支行为自然是无法持久的。

从做人来打比方，如果有一个朋友三天两头找你推销保险，反复强调这是为你好，你就会觉得这个朋友好讨厌，不会把他当做真正值得信任的人。我们很多产品总是站在自己的角度，去断定这个事情对用户有多么的重要，通过各种小聪明打扰用户，引起用户的关注。其实用户只是“被重要了” 。

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不克制之二： 贪心的加法

我和鹅厂不少的产品团队有过切磋，贪心的加法是一些团队的致命硬伤。

产品团队的主将或者部门负责人，不够坚定，看到业界有产品冒起，不想丢机会，就在自己的产品上，很勤奋的叠加这个功能，叠加那个功能，团队很勤奋也很努力，见缝插针的插入各种功能。

比如，几个门户新闻 APP，头两年还是很清爽，后来大家的频道越加越多，频道里还不断添加垂直化的功能，订阅，视频，买车，买房，什么的都往上加。鹅厂的新闻 App 也未能免俗， 这其实还是 PC 时代贪多的门户思维，后果就是精力没有花在最核心的点上，必然稀释了产品本身的核心气质，损失用户的信任。

每个产品，均有自己的边界，一个产品应对一个核心诉求，解决一个核心问题。有的产品团队因为历史上有大的收入，或者大的用户量，就觉得自己牛气。对产品的核心理念和用户的感受，缺乏敬畏心，以为有资金有团队，叠加功能就是他们团队的狼性进取。 在业界，有不少公司的产品也有存在同样的问题。

面对真实的世界，产品人不应该那么自恋。即使有用户量、有资本、有团队、有 IP、有收入，也并不代表你很牛，那只是一些辅助的元素而已，并不值得骄傲。贪心的加法，本质上就是违背产品的核心诉求，违背人性自然的规律，再多资源，也必然会失败。

对一个产品的方向和边界，产品人是需要有坚定的信仰和敬畏心。团队能否聚焦在一个核心场景上，能否优雅的和穿透性的解决一个社会问题？这些才是产品人值得骄傲的地方。

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不克制之三： 猴子掰玉米

还曾经遇到一些产品团队，产品领军人的思考深度不够，对产品的方向和路径，缺乏自信。他们会出现反复的大幅度的改变产品方向。每个版本都是大变样，方向一会向东，一会向西。

团队是很勤奋，加班加点，可惜战斗力也是极大浪费，就像是猴子掰玉米，浪费了团队的时间和生命。

互联网的产品在迭代过程中，团队通过必要的试验，通过必要的求证是很正常的。但如果像猴子掰玉米那样，一个版本是玉米，下一个版本变成桃子，再下一个版本变成西瓜，这就是产品领军人的思考深度不足，根本没有思考清楚要解决啥问题，被各种概念牵着鼻子走，把团队带到沟里去。

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克制的力量： YouTube 的体验

在和同事们交流的时候，有同事表达他也很想克制，但克制会让他的团队不能完成 KPI，满足不了部门、BG、公司对业务数字的期望。我回应说，克制背后需要极大的努力，优雅的魅力也是巨大的。

我在海外用的比较多 YouTube、Netflix，给我的感觉很值得信任。特别是 YouTube，我几乎每天都用。这里专门谈谈 You Tube 的广告体验。

在我的 Mac 上，YouTube 的贴片广告通常 5 秒后就可以点击跳过；再比如，如果有一个视频，你之前看过一段，下次再点，YouTube 就会直接从上次播放点继续播放，而不会先让你再看一次广告。

YouTube 市场占有率估计是全球遥遥领先的第一，YouTube 这种克制和敬畏，用户能感受得到。我经常会 5 秒之后，静静地等着看完整个广告。有几个原因，一是 YouTube 上的广告大多制作精良；二是 它的云端对我的兴趣适配的较好；更让我感觉好的是，它提供了 5 秒跳过的选项，这种克制让我对 YouTube 的广告也产生了信任。 我的孩子每天最开心的事，就是获得 20 分钟的 YouTube 时间的奖励。优秀的产品体验，克制的广告体验，让孩子也成为 YouTube 的忠实粉丝。

国内的几家视频网站，给我的吸引力就没有这么大了。因为他们的克制没有 YouTube 那么好，只是靠一时的独播剧来拉客，并不足以建立真正的信任。

我相信，好产品如能坚持克制，可以走的更远，也会有更好的商业回报。

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克制的来源之一：初心

一个优秀的互联网的产品，初心往往都是很朴素的，就是用互联网帮助人们解决一个生活中不爽的问题，让生活更好。

而在一个竞争激烈的环境里，在一个大型组织里，团队比较容易迷失，变成了为 KPI， 为了做大，为了出名，为了打败竞争对手，当团队把 “成为行业第一”， “我要做老大” 当成目标， 就容易陷入越做越想 “更强大”， 缺乏抵御诱惑的能力。

作为产品带头人，如果只是为了业绩欲望，只是为了业界出名，这个带头人的凝聚力是不足的。团队智慧的凝聚，不是来自于VP、总裁、CEO 的赞美，甚至不是来自于奖金激励， 而是产品本身让生活变得美好所带来的愉快和兴奋。

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克制的来源之二：有智慧，有功力

坚持克制的团队会产生无形的魅力：大家愿意加入这样的团队，因为这个团队有产品的灵魂。

在克制的团队工作，大家不需要去折腾很多短期的无用功，不追求一时数字的好看，不会有一年十次改版，不会有无数活动，不会硬塞各种“更强大”功能。这些东东把大家忙得不可开交，但对社会并无实质意义。

克制一方面是尊重用户，另一方面就是让产品团队，要在每个细节都要求更美更合理。在克制的团队工作，绝对不会轻松，更不会轻易成功。微信团队在3年前设计朋友圈的体验时，一支十来人的小分队，纠结了许多个日日夜夜，尝试了数十版，內部版本号从 A 到 Z 用尽了，无数阵痛之后才打磨出一个让小伙伴们喜爱的好作品。

这种产品孕育的过程也是团队一起烧脑的过程。小伙伴们耗尽智慧和心力，日夜苦思，推翻一稿又一稿，可能还是找不到优雅解决之道，团队会经常面临 “山重水复疑无路”的困惑。直到某一刻，一位成员画出了一个透出曙光的方案，又让小伙伴瞬间满血的兴奋。

即使孕育出优雅的解决方案，也只是一个初生的婴儿，需要接受市场的验证；而在产品一路长大的过程中，必然会冒出各种各样的新问题，需要产品团队，技术团队一路精心呵护，快速解决一个又一个问题，消除各种看得见和看不见的破窗。能一路成长的优雅产品背后，必然有无数看不见的兢兢业业。

“做一个产品取悦自己”远比“做一个产品满足部门业绩”更困难，也更能激发团队的智慧。这样的产品带头人和团队所产生的力量是巨大的，我称之为会发光的带头人、会发光的团队。

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能发出光的产品人

有同事这样说，他只是这大型企业里的一个产品负责人，不是大领导，缺乏影响力去改变团队，当产品不克制时，他如何自处？是据理力争？是换岗位换部门？换 BG？甚至换公司？去创业？

这里没有统一的答案。每个人和团队的情况都不一样。

在一个大型组织里为什么有的人被大家认同、大家愿意和他合作，有的人只能抱怨跨部门合作很难？ 这跟我们在现实生活中和朋友交往有相似之处，为什么有的朋友可以交往很久，本质上是因为你对这个人的信任，这个人不占人小便宜，这个人对世界是友好的。

在企业里，这种人品也是无形的存在。他不是来源于职位，不是来源于 KPI，不是来源于上级的令箭。如果你不能发光，只是关注自己团队的利益，“兄弟，我这边 KPI 差多少，请你帮忙。”这样给人的认可度估计就很有限了。

我对腾讯公益的产品迭代比较关注，腾讯公益之前几个重要的产品，如：一起捐、公益捐步、九九公益日，有数位财付通技术团队同事和 CDC 的设计同事义务增援，他们利用节假日和周末的时间，和他们日常部门的 KPI 完全无关。

他们的动力来自何处？我想，正是因为公益的团队发出了光。公益团队这两年聚焦于让公益社交化的克制和努力，因为克制和专注，所以能吸引同事们的主动参与。

当一个产品带头人只关注团队利益最大化的时候，发出的光很黯淡的。别人对你缺乏信任，因为你只在意能否给上司交了一份好数据。

当一个产品人怀有克制和敬畏心，对核心问题有坚定的穿透力，他的出发原点，并不是为了给上司交差。 这样的产品人能给团队带来信任的凝聚，这种人就能发出光。

这种光可能在公司 HR 考核体系里难以量化，甚至也不容易被看到，但是小伙伴们其实都能感受到。这就是一个产品人的口碑，这也是一个产品人的信仰。

作者：Tony
腾讯学院

所谓“互联网思维”，并不是玄学，没有神秘可言。我总结了4个关键词：用户至上，体验为王，免费的商业模式，颠覆式创新。——周鸿祎

第一，用户至上。用户不是客户。互联网讲的不是把东西卖给谁，而是如何提供有价值的服务，和我的用户永远保持连接。我与用户之间不是一锤子买卖，而是长期的关系。在互联网上聚集越多的用户，就会产生越大的化学反应，并产生巨大的创新。

第二，体验为王。在传统经济里，很多时候给用户提供的产品，够用就好，能卖就成。但在互联网上，用户选择成本很低。鼠标一点就用了。鼠标一点又不用你了。所以要想办法让大家感受到超出预期的感受，产生交易之外的感情上的认同。这样用户才能变成你的粉丝，你才会有口碑。

我养成了一种修电脑的习惯，逮谁给谁修电脑。机场、咖啡店、杂货店，只要有电脑，我就忍不住想看看是不是装了360，问一问“伙计用得怎么样”？顺不顺手？现在，360的用户量都好几亿了，也不缺这一两台。我为别人装360，主要是为了体验一下环境。

用户的电脑环境各不一样，里面装的软件也不一样。安装和运行360都会遇到各种意外情况。给用户解决问题，用户才会使用360，才不会抛弃360。在360，每个人都是产品经理。我们只有用户这一个盟友，所以只要涉及用户体验，对用户有价值。

第三，免费模式。互联网出来之前，很多人一提免费，认为不是骗子就是不可能。因为，现实生活中“免费”基本不可能。免费多是一种推销的噱头或营销的技巧。互联网发展这么多年，许多伟大的互联网公司的实践证明了这一点：如果一个公司能把免费服务做得很好——如，谷歌把搜索做得很好，腾讯把聊天做得很好，那么，这种免费服务汇聚了巨大的用户量之后，总有办法在海量用户基础上，构建一种新的商业模式。这种模式不是我们发明的，实际上已经被中国互联网证明了。

互联网的商业模式主要是两种：一种是广告，一种是增值服务。广告模式可以说是“羊毛出在猪身上”：你在新浪上免费看新闻，新浪给你推送第三方广告；你在谷歌上免费搜索信息，谷歌给你推送第三方广告。换成很学术的说法，就是第三方补贴。增值服务就是在海量用户群的基础上，为少部分用户提供多样的、个性化的收费服务。

免费又不仅是商业模式，它有很多充满魅力的地方。很多时候，如果我手里有1000万元，在中国打一则广告连个响儿也没有，我还不如花1000万元做一款免费的互联网产品，给几千万用户使用。这几千万用户用了我的产品，就建立了对我品牌的认知、忠诚、信任，这比广告有效得多！免费既是商业模式，又是一种革命的手法，也是一种营销手段，更是互联网的一种精神。

第四，颠覆式创新。很多人对于颠覆式的创新有一个误解，以为颠覆式创新是一夜之间发生的，一出来就是高大全。其实不是。像我这样的70后还记得，20世纪90年代初，我们在大学里学计算机，还得换上白大褂，换上拖鞋去机房上机。你觉得方便吗？不方便。你作为工程师，可能觉得方便不方便这件事很小，但在消费者看来事情却很大。最后，方便的个人电脑最终打败了大型主机和小型机。所以颠覆式创新刚出生时都是满身缺点，不一定是完美的，更不一定是先进的，但是它一定在一个点上做到了极致。

我的互联网价值观

中国青年报：这本书的标题叫“方法论”，翻开书却谈“价值观”。但很多读者直接把它叫作“互联网成功秘笈”。

周鸿祎：说到价值观，有的人可能要笑了，都什么年代了，还讲价值观？你如果认为读完这本书，就会做产品了，就能向互联网转型了，对不起，真的做不到。因为无论是做互联网产品，还是传统企业向互联网转型，都有一个重要元素，就是“什么价值观在影响你的大脑”。

是不是敢想敢干，这是我的第一个价值观。我1990年上大学，在大学二年级的时候读了一遍《硅谷热》，把它当成自己的圣经。那本书里讲的是硅谷的创业故事。但我能感受更多的是那种典型的硅谷气质，就是一帮毛头小伙子，想做一个产品，不管三七二十一，在屋子里、车库里就敢干，敢于挑战大公司。像这样的挑战，你看了以后就会很激动。我的第二个价值观，是做一个产品彻底改变世界。第三个价值观，就是要与众不同。

我的这本书看完，如果你能点点头，说写得还可以，能说得出用户至上、体验为王、免费的商业模式、颠覆式创新，我觉得算是及格了。如果你读完后，心里有一种激动，像我当年读《硅谷热》那样激动，我觉得，你肯定领悟到了影响我的那些价值观。虽然我不能保证你能成功，但我可以说你正在一个正确的起跑线上。

互联网的四大误区

中国青年报：传统企业家怎么看待互联网浪潮？

周鸿祎：最近中国很多企业家得了互联网焦虑症。过去传统企业看不上互联网，特别是主流企业，觉得互联网上都是神神叨叨胡说八道的疯子。最近一年，他们忽然感觉互联网对很多行业带来了一种颠覆。突然看到前10个首富里，一大堆都是互联网出来的。原来对互联网看不起，后来是对互联网看不清，再后来发现是对互联网看不懂，所以他们很焦虑，担心过几年看不见了，以为互联网要绝尘而去了。但是传统企业应对互联网的时候，经常会被误导，“把很多术的东西说成道。”

中国青年报：什么叫做“把术说成道”？

周鸿祎：第一，一讲起互联网，很多公司的CIO、CTO会说，我们用了互联网的语言，用了互联网的大数据，用了互联网开源技术。这是不是叫互联网化呢？其实这些技术就是一个术，一个手段。第二，很多企业说，我们知道互联网是新媒体，我们早已不在传统媒体打广告了，要把预算全都用在互联网上。这只是把互联网当成一种新的传播渠道，也不是道。第三，以互联网思维教传统企业搞饥饿营销，在互联网上发动水军，炒作。因此大家印象中以互联网为首的一帮人，无底线无节操，这也不是真实的互联网。

最后一个，很多企业认为电商是未来，已经在天猫开店了，已经在京东卖我的东西了，已经O2O了，就是拥抱互联网了。但是，在网上卖东西，只是把互联网当成一种销售渠道，是了不起的进步，但是依然不代表互联网。在互联网上卖东西、搞营销都是特别容易学到的，这不代表互联网本质的东西。

中国青年报：纸质出版是一种传统的传播模式。你在这本书的出版上和营销上，用上了“互联网思维”吗？

周鸿祎：这本书的销售，我们用了一个互联网的方式。首先，在京东众筹平台上进行预售，一个月的时间众筹金额达到了160多万元。为了感谢大家，我在上海和北京举办了互联网思维风暴分享会，北京的嘉宾是刘强东和徐小平，上海的嘉宾是沈南鹏，也算一个图书出版利用互联网思维方面的小创新。

后记——

互联网思维，是用户驱动产品，且快速迭代，包括免费和增值服务，并以用户体验为先。

互联网领域，是用户驱动企业，在传统领域，是企业驱动商户。互联网公司的产品都是为了满足用户需求，少有创造用户需求的。而传统企业往往是自行生产产品，然后配之大量的广告促销等活动，把产品推销给顾客。而随着互联网的越来越发达，用户获得信息的渠道越来越碎片，以及自主意识的增强，传统企业的方式开始慢慢失效。所以这个时候，互联网思维就是淘宝曾经推崇的C2B,用户定制。这种模式虽然从电商角度，我不看好，也不觉得能做大。但这种思想，是正确的，就是根据用户的需求去做产品。所以，第一点的互联网思维，是用户驱动产品。

第二点互联网思维就是快速迭代。互联网产品更新很快，采用的方法往往是迅速上线，小批测试，根据反馈然后进行调整，如果好，就继续推，如果不好就改了再推。比如小米就拿这种方法做硬件，当然，一开始的教训也很惨痛。省掉了测试时间，直接卖工程机给用户，在市场发售阶段，领先了其他厂家，占领了市场。在质量方面，就有一个很大的坑。毕竟硬件不是软件，可以直接升级就解决问题了，有些问题是解决不了的。当然，这样的思想是典型的互联网思维，不管怎么样，先推出来一批再说，不断的通过用户的反馈，来调整自己的产品。而不是想一口气憋个大招出来。因为请看第一点，让用户驱动产品。

第三点免费和增值服务。免费是互联网主基调，所以现在很多厂家做硬件也开始用了这个思想，目前就是成本价出，不赚钱。以后可能就是联通合约机模式，交服务费就送硬件。京东已经拿了虚拟运营商的牌照，据说很快就要用合约机的方式卖手机了。增值服务是大部分免费的互联网公司赚钱的主要收入，比如腾讯QQ免费，会在上面增加很多诸如游戏、QQ秀之类的收费项目。比如360软件免费，通过导航流量收费，淘宝和百度很像，都是搜索排名付费。所以，主业不赚钱，靠增值服务收费，先靠免费做大量用户，再去寻找盈利模式的方法，也是典型的互联网思维。

第四点是用户体验，这也是当前牛鬼蛇神们的主打领域，什么超过用户预期，让用户尖叫之类的。我见过的某手机用户尖叫就是“我操，又重启了。”用户体验这个问题说白了，没那么复杂，特别简单，就是卖什么不吆喝什么。比如卖手机的不说自己信号和通话，天天说什么跑分第一。卖牛肉面的面很难吃但是送双筷子，卖煎饼的也很难吃天天谈在自己门口停车的三种优惠，一开始海底捞的各种话题，也从来没有基于海底捞是不是好吃上，而是服务员的各种服务态度上。这个东西其实你根本不需要去学习细节，自己掌握了这个窍门随便琢磨就可以。比如说，前两天一个做高品质安全套的找我帮忙策划营销，我给他包装了一个“口感最好的安全套”，然后让他组织个安全套品尝大赛，高价募集用户品尝一下杜蕾斯、冈本、杰士邦以及他们家的安全套谁口感比较好，估计一炮能红。

“这是一个教训，产品不断叠加功能，最后变成巨无霸，但面对新的移动互联网环境，靠叠加功能的产品不可能成功。”——唐沐，小米路由器项目负责人，小米用户体验总监。

唐沐将自己10年来用户体验实战的经验总结成了32字：找到痛点，定义场景；体验做透，方案优雅；保持克制，体验闭环；小步快跑、快速迭代。

产品被颠覆的教训：靠功能堆砌无法适应新环境

我是唐沐，2001年加入金山，2003年加入腾讯，我在腾讯工作了10年，搭建了腾讯用户研究与体验设计中心（CDC），在我离开之际已发展到300人规模，肩负着腾讯近100个产品的用户体验设计工作。在腾讯10年，我见证了很多产品的生命周期和兴盛衰亡。

2013年5月，我有幸再次见到雷总，本来只是去找黎万强叙叙旧，阿黎告诉我雷总在楼上办公，问我要不要上去打个招呼，结果这招呼一打就是5个小时。从晚上9点一直聊到凌晨1点多，雷总一直跟我聊小米做事情的方法、心态，听完之后我真的被打动了。当晚回去之后，我花了两周深入思考，之后又与雷总谈了5小时，和小米的联合创始人KK也见了面，最后我下定决心加入小米，这是我阔别金山系10年之后再次回到雷总的“怀抱”。

10年前的QQ是一个简单的IM软件，10年后QQ承载了QQ会员、QQ秀、QQ邮箱、拍拍、腾讯网等等各种服务。过去10年，很多人参与QQ的研发与设计，但不断叠加功能是否使QQ更完善？为什么微信的出现使QQ遭遇如此大的危机？我认为这可能是一个教训，面对新的移动互联网环境，单靠叠加功能的产品不可能成功。如果出现一个更切合场景需求、用户体验更好的产品，就会取代以前的产品，这是“多么痛的领悟”。

有一部电影叫《低俗喜剧》，中间一个片段很有意思，一个麻将馆老板服务设计非常周道：请菲佣帮师奶带孩子，目的是让女顾客尽情打麻将而不被孩子干扰；丈夫快到点儿回家还会提醒女顾客，免得被丈夫责备；甚至帮女顾客做好晚饭带回家，以免让她们的丈夫怀疑。这是麻将馆可以做到极致的用户体验。其实很多做产品的人反而做不到这一点，他们认为搞定产品功能就万事大吉，但功能并不等于体验，你的产品真的做完了吗？

做产品，我们必须关心产品的受众是谁。互联网时代的用户与以往不同，因为他们有太多选择，变得更挑剔。互联网诞生之初，邮箱服务还是收费，随着竞争的白热化，邮箱收费早已成为历史。过去赛门铁克、瑞星、江民这些杀毒软件也是收费，而且售价不菲，但现在仍坚持收费的厂商只能在国外市场赚小钱养老，在国内几乎没市场。

首先，用户早已习惯免费，除了专业级软件，其他软件都是免费。其次，互联网用户的需求变化很快，举个例子：也许人们本来就需要“秘密”这样的APP去发泄去释放，只是用户不会告诉你，但当秘密这款APP出现时他们就会觉得很有趣，因为负面情绪得到了释放。但也许过一段时间后，用户可能会反感这款手机应用，因为它充斥许多负能量。面对用户这种快速变化的需求，我们必须敏锐的发现，然后快速的做出产品去满足他们。再次，用户的选择变多了。比如使用一款移动IM产品，微信、陌陌、米聊都可以成为他们的选择。最后，互联网的社群属性很明显，朋友在用一款产品，用户知道后一般也会倾向使用。

找到传统路由器的死穴

下面我给大家讲讲我负责的小米路由器产品。小米有3大核心产品：手机（PAD）、电视（盒子）、路由器。这3款产品有2大共性：首先它们具备平台性，手机已被认为是个人生活的移动智能终端，电视、盒子是家庭娱乐中心，路由器则是家庭智能中心。其次搭载软件系统，软件必须快速迭代、小步快跑，小米的互联网基因决定软件系统每周更新，小米路由器发布后miwifi系统已更新了26次。

面对传统高科技产品，用户如果不会用，首先想到的不是产品设计得烂，而是自己会不会太笨。

传统路由器虽然提供了上网功能，但设置起来需要七、八步，一些复杂的路由器甚至需要十步，这种反人类的体验存在10年之久。路由器是一个家用产品，但传统的路由器界面复杂的叹为观止，还有SSID、DNS、MAC地址绑定等诸多专业术语，这往往会让用户觉得自己太傻。这种路由器能称得上家用产品？他们真想把路由器变成普通用户能使用的产品？我认为他们的产品没做完。

用户对路由器最大的需求是上网快，其次是各种设备上网不互相干扰，接下来是安全性能，不必担心黑客骚扰和数据泄漏，最重要的一点是别烦我。

近年来很多互联网厂商开始做路由器，他们注意到过去用户对路由器的看法是没出事就不会关注，所以他们思考如何让用户与路由器“发生关系”，于是有厂商在路由器上加屏幕，有厂商鼓吹路由器不安全；首先我认为加屏不太靠谱，因为用户没有需求，人们平时不会弯腰去点放在桌脚或沙发上的路由器屏幕，多累啊；其次安全虽然是个刚需，但不能总拿安全恐吓来刷存在感，不能因为你希望用户和路由器交互而去生硬的创造需求。所以一款纯粹的路由器，上网快够稳定就好，用户不希望它经常打扰（正常的生活），这才是用户需要的产品体验。

小米路由器如何深挖用户的痛点

介绍一种做用户调研的简单方法，如果你想知道用户对某款产品最大的痛点是什么，你可以在百度输入产品名字，比如输入“路由器”，搜索框会自动匹配常用的搜索问题，结果显示“如何设置路由器”的问题最多，我们就知道用户最大的痛点是不会设置路由器。所以我们死磕体验环节，努力做到两步呈现，把体验做透才能解决用户痛点。

小米路由器首先是一款路由器，其次是智能家居中心，再次是开放平台。我们在产品的命名上花了很多心思，甚至和雷总也产生过不同的意见，小米路由器的产品最终定义出来后已经不是路由器那么简单，我们想过叫小米家庭智能中心、小米媒体服务器、小米家庭服务器，但这样一来用户根本听不懂，再者没有用户认为自己需要一台家庭服务器。最终我们按照雷总的想法，回到起点，保持初心，仍叫小米路由器。当用户想到家里要换一个更强大的路由器时，小米路由器一定是首选。

小米路由器公测之前，阿黎、KK、和我讨论以什么方式把产品介绍给用户，因为产品配置很强悍，但用户不一定一眼看明白。我们想了很多办法，把路由器拆了装、装了拆，思考有什么卖点可以传播；忽然我们灵光一闪，为什么我们不能以拆开的形态把路由器介绍给用户？用户一眼能看到芯片、硬盘。我们不是把零件完全打散，而是有限度拆开，用户只需操作7、8步就可以把路由器组装起来，插电即用。为了提升公测的逼格，我们还增加了螺丝刀和防静电手套。用什么把这些零件装起来呢？阿黎从书架上拿出一个木盒子，最奢华莫过于原木盒装。最后我们捧着一木盒子路由器零件去和雷总对，雷总评价：创意一百分，可以干！后来用户收到路由器后很疯狂，所有人都在抢盒子。整个流程下来路由器的造价已超过1000元，不过阿黎仍然提议要搞1元公测。

10年经验总结：做产品要坚持32字方针

我用32个字总结我做产品的感受。第一是找到痛点，定义场景。首先你要确定找到用户真正的痛点，然后设想解决方案，定义场景，要清楚用户在哪种场景下会使用，而不能简单把功能点做出来。

第二是体验做透、方案优雅。体验做透就是把功能做成体验，把过去使人感觉麻烦操作步骤变成极简，能帮用户解决问题，用户往往最怕选择。

不要使产品特征、功能、体验变得粗暴，尽量不去烦用户，这样产品也许会朝优雅更进一步。很多人认为苹果是把产品做到优雅的公司，确实如此，但也有例外，比如当你的iTunes账号登录过其他苹果ID，再换一台新设备，系统就会提示你是否删除这台设备上的所有应用和数据，再把数据同步过来，这种体验极其粗暴，这是我认为iTunes最不优雅的设计，而且短期内得不到改善，因为它的内容是收费的。

第三是保持克制、体验闭环。做产品体验一定要有所克制，因为资源有限，你不能什么都做。体验闭环的判断标准就是不要让用户问“然后呢”，如果用户突然卡住问“然后呢”，产品体验就不闭环。比如一个提示说电脑不安全，然后就没有然后了，你既然给用户提示不安全，又不给解决方案，这种体验就不闭环。

第四是小步快跑、快速迭代。好产品是每周迭代一次，世界上除了乔布斯之外很少有产品天才，绝大部分产品都不可能一次做到位，你只有快速去改才有机会变得卓越，所以做产品一定要小步快跑、快速迭代。

小米路由器的miwifi系统基于openWRT深度定制，我自认目前还没完全做到32字方针，但我们一直在小步快跑、快速迭代，每周发布一个新版本，使路由器、NAS、家用服务器由功能逐步变成体验，而且体验逐步变得闭环、贴心、易用。我们的产品还没做完，我们一直都在路上。

问答：为极致去死磕

问：腾讯做产品有四大法则，用户体验、快速迭代、灰度测试和数据拷问。微信的出现让腾讯内部也做出反思，移动时代产品创新的重点在哪里。什么是你认为腾讯做用户体验最有效、最内部的方法？

唐沐：在腾讯10年我感触最深的是32字方针中的最后8个字，小步快跑、快速迭代。主要是迭代，在尝试了解用户需求和满足用户需求方面，有战斗力的团队能做到70分已经很了不起，如果想达到80分甚至90分，产品需要反复修改。快速迭代看起来简单，但做起来很难，需要产品团队有很强的战斗力、协调和承受能力，因为产品一旦上线再去修改，如果开发过程没有做到应用层和底层分离，要改体验很困难，所以对你的团队和产品能否快速迭代有硬性要求。每个腾讯产品牛人都会有自己的看法，我认为小步快跑、快速迭代是很重要的制胜法则。

问：微信的崛起与腾讯固有方法不太一样，你如何看待微信在腾讯体系的成功？

唐沐：微信作为移动端产品从头开始，以移动互联网思维开始构思，与从QQ延伸出来的手机QQ不一样，QQ很大程度上仍然是PC产物，所以一开始用移动互联网思维重构IM软件很重要。其次，微信团队足够强，他们可以不受干扰在很短时间内完成其他团队所不能达到的产品目标，微信团队的战斗力来自打造QQ邮箱的经验，有了团队做保障，产品决策人脑海里对产品的定义以及时刻迸发出来的对用户观察的想法才能体现在产品中。

问：你在小米将近1年，也观察到小米和腾讯的不同。同样是顶级的移动互联网企业，你认为小米和腾讯最大的不同在哪？

唐沐：我在做路由器这个硬件产品感受最多的是“极致”。比如，当初我们选硬件配置确实考虑用某价位内性价比最高的芯片，后来我们定义产品，脑海里全部是行业中最顶尖的芯片，于是我们找供应商一分一毛抠芯片价格，争取把芯片价格压到最低，如果达不到产品价格就不可能极致。从硬件选型到硬件研发再到做结构件和ID设计，我们追求性价比好像高空绳索上走钢丝，我们希望做出性价比最极致的产品，这是硬件。软件也有，比如引导过程，两步完成设置是极致的体现，软件也有很多细节需要抠到极致。所以我们做产品时脑海里一直装着“极致”这个词。

什么是A/B测试?

A / B测试的核心就是：确定两个元素或版本（A和B）哪个版本更好，你需要同时实验两个版本。最后，选择最好的版本使用。

网络上的A / B测试，即你设计的页面有两个版本（A和B），A为现行的设计（称为控制） ， B是新的设计。比较这两个版本之间你所关心的数据（转化率，业绩，跳出率等） 。最后，您选择效果最好的版本。

测试哪些东西?

你要选择什么去测试取决于你的目标。例如，如果你的目标是增加顾客数量，那么您可能测试下列内容：注册表单数量，字段类型要求，隐私政策等。在这种 情况下A / B测试的目标是要弄清楚什么阻止了游客注册。需要填写的表单的数量？用户的隐私？还是该网站做了让游客不信任的事情？所有这些问题都可以通过一个个A/B 测试获得答案。

每一个A / B测试内容都是独一无二的，单通常测试一下这些内容：

• 行动按钮的措辞，大小，颜色和位置，
• 标题或产品说明，
• 表单的数量和字段类型，
• 网站的布局和风格，
• 产品定价和促销活动，
• 着陆和产品页面上的图片，
• 页面上文字的长度（少Vs多）。

一旦你决定要测试什么，下一步当然是要选择一个合适的测试工具。如果你想要一个基础的免费工具，可以使用Google Website Optimizer。 如果你想要功能更加强大的工具，可以使用Visual Website Optimizer 。其他的一些选择都是可以的，建立试验在所有工具中都很相似，所以我们只需讨论一种即可。

你可以通过两种方法建立A / B测试：

• 在页面测试加载前替换元素
  如果你测试的是页面上的单个元素，如注册按钮，然后需要在测试工具中设置按钮。当测试时，在A / B工具将在页面给用户前随机替换按钮。
• 重定向到另一页面
  如果你想通过A / B测试整个页面，比如说，一个绿色的主题和一个红色主题，那么你就需要创建和上传新的页面。例如，如果您的主页是 http://www.example.com/index.html，那么你需要创建另外一个页面 http://www.example.com/index1.html。当测试运行时，您的测试工具将一部分访问者重定向到第二个网址。

一旦您使用了上面的两种变换方法，下一步是建立您的转换目标。通常，你会得到一个JavaScript代码，您可以复制并粘贴到一个需要游客到达的 目标网页。例如，如果您有一个电子商务网站，你正在测试的“立即购买“按钮的颜色，然后您的转换目标将是购买成功后的“谢谢您“页面。

在转换事件发生的同时，在A / B测试工具，记录了哪种页面显示给了访问者。经过足够数量的游客，您可以确定哪个页面带来了最多的转化！建立和运行的A / B测试，其实很简单。

该做什么和不该做什么

虽然A / B测试是超级简单的概念，但是请记住，以下这些都只是我自己的经验。

注意事项

• 不要分开你的测试情况。始终两个版本同时进行测试。如果您第一星期测试第一版本，第二星期测试第二个版本，你就错了。有可能B版本带来的流量更糟 糕，但是带来了更好的业绩，因为两个版本之间的流量始终存在不一样。
• 不要结束得太早。有一个概念叫做“统计信心“ ，无论你的测试结果明显的。如果你只有少数转换或游客，它都无法确定最终的结果。大多数A / B测试工具都有报告统计，但如果你是手动测试，你可以使用 在 线计算器。
• 不要让常客惊讶。如果你正在测试网站的一部分。包括新访客和常客，不要使他们觉得震惊。尤其不要因为哪些可能不会最终实施变化。
• 不要让你的直觉推翻了测试结果。在A / B测试的结果往往是令人惊讶的或直观的。在一个绿色为主题的网站，一个明显的红色按钮有可能成为赢家。即使红色按钮不容易吸引注意。您要测试的目标是一个 更好的转换率，而不是美学，所以在得到测试借过钱不要拒绝任何尝试。

需要做的

• 知道运行测试多久。结束太早，可能会使你花了时间但是没有得到有意义的结果。结束太晚也不好，因为效果不佳的页面可能影响你的转化和业绩。使用一 个计算器， 来确定测试多久以后来结束它。
• 将相同的页面呈献给同一个访客。您的工具应该有一个记忆访问者已经看到的页面的功能。这样可以防止向同一用户显示一不同的价格或不同的促销优惠。
• 让您的A / B测试在整个网站保持一致。如果你正在测试的登录按钮在多个地点出现，然后一个访问者应在所有的地方看到同样的变化。在页面1显示一个样子，在页面2显示 两外一个样子，会使试验结果被干扰。
• 做很多的A / B测试。让我们面对现实吧：你的第一个A / B测试可能会无效。但是不要绝望。一个A / B测试只能有三个结果：没有结果，不好的结果和好的结果。优化转换率的关键是要做大量的A / B测试，把所有的好的结果拼接起来，最终推动业绩。

经典A/B测试案例研究

这里有一些如何进行A/B测试的案例研究。

Writing Decisions: Headline Tests on the Highrise Sign-Up Page 37Signals测试他 们的价格页面的标题。最终发现， “30-Day Free Trial on All Accounts “比原来的“Start a Highrise Account. “多产生30 ％以上的订单。

“You Should Follow Me on Twitter Here” (Dustin Curtis) 这是一个用来测试召唤用户在Twitter上关注自己的试验。. Dustin 发现提示文字是“You should follow me on Twitter here” 的效果是“I’m on Twitter.” 173%

Human Photos Double Conversion Rates 从两个不同的A / B测试将在网站上增加转换率的人的照片：一个令人令人惊讶的结论，A/B测试两张图片，将真人照片放在网站上会获得一倍的转化。研究说明，我们潜意识被照 片吸引了。

Google Website Optimizer Case Study: Daily Burn, 20%+ Improvement (Tim Ferriss) 一个将用户选择减少的变化使转化提高了20%，最终的版本在细节和文字上更易吸引目光。

Two Magical Words Increased Conversion Rate by 28% “It’s free” 这个单词增加了注册按钮点击次数的28%, 测试结果表明，在行动召唤上一些很小的变化会带来令人惊讶的结果。

Changing the Sign-Up Button from Green to Red 依靠A / B测试， CareLogger把注册按钮从绿色修改为红色增加了34％转换率！

Single page vs. multi-step checkout 如果你有一个在线商店，很常见的就是支付流程。这个A / B测试发现，多个支付流程比单个支付流程完成的销售更好。

“Mad Libs” style form increases conversion 25-40% 打败传统的智慧，此A / B测试发现一段风格形式输入 字段比传统形式的布局更好。

Complete redesign of product page increased sales by 20% 一个软件产品的公司重新设计他们的产品页 给它一个现代的外观和增加信任模块。最终结果：他们成功地增加20 ％的总销售额。本案例研究证明了设计对销售的影响。

Marketing Experiments response capture case study – triple digit increase in conversions 通过优化邮件地址获取提高了258 ％。重点是消除所有的干扰，并要求游客只需提供电子邮件地址。使用亚马逊礼品卡让他/她的完成个人资料。

A/B测试工具

有许多侧重点，价位和功能不同的A / B测试工具，这里是一些：

• Google Website Optimizer
  搜索巨头提供的免费A/B测试工具。一个很好的入门级工具，但是没有一些先进的功能。
• A/Bingo and Vanity
  基于Ruby on Rails开发的服务器组件。需要编程和代码集成。
• Visual Website Optimizer
  一个易于使用的A / B测试工具，包含一些先进的功能，如所见即所得的编辑器，单击地图，访问者分割和标签等。
• Unbounce and Performable
  集成着陆页设计的A / B测试工具。
• Vertster, SiteSpect, Webtrends Optimize and Omniture’s Test&Target
  企业级测试工具。

一些深入研究的A/B测试资料

如果你已经读到这里，那么A / B测试大概已经激起你的兴趣。在这里，有一些非常好的A/B测试资源。

寻找你下一个A/B测试的灵感

• Which Test Won?
  一个猜测那种情况会最终胜利的游戏。
• 101 A/B Testing Tips
  大量的A/B测试技巧和方法。
• ABtests.com
  一个可以分享和阅读A/B测试结果的地方。
• A/B Ideafox
  搜索引擎的A / B和多变量的案例研究。

一些介绍性文章

• Effective A/B Testing
  By Ben Tilly.
• Practical Guide to Controlled Experiments on the Web (PDF)
  From Microsoft Research.
• Introduction to A/B Testing
  From the 20bits blog

A/B测试中的数学

• Statistics for A/B Testing
  From the 20bits blog.
• How Not to Do A/B Testing
• What You Should Know About the Mathematics of A/B Testing
  From my own blog.
• Easy Statistics for AdWords A/B Testing, and Hamsters
• Statistical Significance and Other A/B Test Pitfalls

原文地址：smashingmagazine

作者：标点符

翻译：UCDchina

每个人对网站的使用习惯不一样，功能要求也不一样，要做到最好的用户体验只能是照顾最主要目标受众的需求，因此要实现用户体验的优化，前提之一是必须对自己的目标受众了如指掌。因此，要有一个详细的背景调查，分析目标受众的属性，分析他们的需求和行为特征，这样才能有的放矢，实现网站用户体验优化的目的。

现在很多互联网行业的从业人员动不动就提“用户体验”，但是在看了很多同行的网站后，发现很多的网站不仅没有把用户体验这个最重要的部分处理好，并且对用户体验的概念都比较模糊，更不知道从何下手，尤其对于电子商务网站而言，直接的后果就是网站的转化率提不上去，销售额无法突破。每个人对网站的使用习惯不一样，功能要求也不一样，要做到最好的用户体验只能是照顾最主要目标受众的需求，因此要实现用户体验的优化，前提之一是必须对自己的目标受众了如指掌。因此，要有一个详细的背景调查，分析目标受众的属性，分析他们的需求和行为特征，这样才能有的放矢，实现网站用户体验优化的目的。

其实对一个网站做一次用户体验分析是很细很累的活，但是意义却很大，尤其对年销售额上千万级的电子商务网站而言，用户体验做好了，转化率能增加千分之一那就能促进数百上千万的销售额，你说用户体验重不重要?

网站用户体验的分类:

1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。

2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。

3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。

4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。

5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。

网站用户体验的76个要素:

一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性

1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。

网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。

2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。

3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。

4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。

5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。

6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。

7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。

8. 页面大小：适合多数浏览器浏览(以15寸及17寸显示器为主)。

9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。

10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。

11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。

12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。

二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性

13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。

14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。

15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。(如手机位数、邮编等等，避免无效信息)

16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。

17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。

18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。

19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。

20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。

21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。

22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。

23. 在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。

24. 页面刷新：尽量采用无刷新(AJAX)技术，以减少页面的刷新率。

Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。

25. 新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功能。

26. 资料安全：确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。

27. 显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。

三、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性

28. 栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。

29. 栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间伸缩便利。

30. 内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。

31. 内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。

32. 内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。

33. 信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。

34. 信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。

35. 新文章的标记：为新文章提供不同标识(如new)，吸引浏览者查看。

36. 文章导读：为重要内容在首页设立导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。

37. 精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。

38. 相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。

39. 收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。

40. 栏目的订阅：提供Rss或邮件订阅功能

41. 信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。

42. 页面打印：允许用户打印该页资料，以便于保存。

43. 文字排列：标题与正文明显区隔，段落清晰。

44. 文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。

45. 页面底色：不能干扰主体页面的阅读。

46. 页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。

47. 分页浏览：对于长篇文章 进行分页浏览。

48. 语言版本：为面向不同国家的客户提供不同的浏览版本。

49. 快速通道：为有明确目的的用户提供快速入口。

四、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性

50. 客户分类：将不同的浏览者进行划分(如消费者、经销商、内部员工)，为客户提供不同的服务。

51. 友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。

52. 会员交流：提供便利的会员交流功能(如论坛)，增进会员感情。

53. 售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。

54. 会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。

55. 会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。

56. 鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。

57. 会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。

58. 专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。

59. 邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。

60. 好友推荐：提供邮件推荐功能。

61. 网站地图：为用户提供清晰的网站指引。

五、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性

62. 搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。

63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。

64. 投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。

65. 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。

66. 页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。

67. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。

68. 文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。

69. 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。

70. 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。

71. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。

72. 安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。

73. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。

74. 网站备案：让浏览者确认网站的合法性。

75. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。

76. 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。

一.交互设计是什么？

交互设计(Interaction Design 简称ID)是一门关注交互体验的新学科，在20世纪80年代产生，它由IDEO的一位创始人比尔莫格里奇（Bill Moggridge）在1984年一次设计会议上提出，他一开始给它命名为“SoftFace”，由于这个名字容易让人想起和当时流行的玩具“椰菜娃娃（Cabbage Patch doll）”，他后来把它更名为“Interaction Design”——交互设计。

1979年，Grid Compass 1109电脑问世，这是人类有史以来对笔记本电脑的第一次尝试制造。这款电脑是英国人William Moggridge在1979年为Grid公司设计的。这款电脑问世后的面向对象只是美国航空航天（NASA）领域，是人类历史上首次从扇贝上获取灵感制造的轻便电脑，普通民众是无法与其接触的。这台金属镁压模外壳的笔记本电脑采用了一个能折叠的电致发光显示屏，有340K Bubble内存。

IDEO设计公司方法论：

IDEO在早期致力于产品设计开发。无论何种产品，总是由了解终端用户开始，专注聆听他们的个人体验和故事，悉心观察他们的行为，从而揭示隐藏的需求和渴望，并以此为灵感踏上设计之旅。在设计思维的引导下，始终将用户放在首位，深入理解他们的感受，探索他们的潜在需求是创新的关键所在。

IDEO发现这样的方式同样可运用于产品之外领域的创新，无论是服务、界面、体验、空间还是企业转型。无论是何种创新，都是来自三个方面的最佳结合点：用户的需求性、商业的延续性以及科技的可行性。

《哈佛商业评论》“像设计师一样思考，不只能改变开发产品、服务与流程的做法，甚至能改变构思策略的方式。”——蒂姆·布朗

设计思维具备以下要素：

换位思考（充分了解设计所服务对象的感受和需求）
实验主义（动手实现创意，启发思考）
擅于合作（跨职能的通力合作）
乐观主义（无论问题多难，至少有一个潜在的解决方案优于现行方法）

交互设计定义：交互设计在于定义产品的行为方式(the “interaction”,即产品在特定场景下的反应方式)相关的界面。

交互设计的出发点在于研究人在和物交流（dialog）时候，人的心理模式和行为模式，并在此研究基础上，设计“物”的可提供的交互方式，来满足人对使用“物”的三个层次的需求（usefulness, usability and emotionality）。从这个角度看来，交互设计是设计方法，而界面设计是交互设计的自然结果。

交互设计是产品、环境和系统的行为，以及传达这种行为的外形元素的设计与定义。旨在规划和描述事物的行为方式，然后描述传达这种行为的最有效形式。

交互设计的范畴学科：人机工程学、心理学、认知科学、信息学、工程学、计算机科学、软件工程、社会学、人类学、语言学、美学等组成。

交互设计行业的发展：

初创期（1929年-1970年）

1959年，美国学者B.Shackel提供了人机界面的第一篇文献《关于计算机控制台设计的人机工程学》。
1960年，LikliderJCK首次提出人机紧密共栖的概念，被视为人机界面的启蒙观点。
1969年，召开了第一次人机系统国际大会，同年第一份专业杂志“国际人际研究（UMMS）”创刊。

奠基期（1970年-1979年）

从1970年到1973年出版了四本与计算机相关的人机工程学专著。
1970年成立了两个HCI研究中心：一个是英国的Loughboough大学的HUSAT研究中心，另一个是美国Xerox公司的PaloAlto研究中心。

发展期（1980年-1995年）

理论方面，从人机工程学独立出来，更加强调认知心理学以及行为学和社会学等学科的理论指导。
实践范畴方面，从人际界面拓延开来，强调计算机对于人的反馈交互作用。“人机界面”一词被“人机交互”所取代。HCI中的“I”，也由“Interface（界面/接口）”变成了“Interaction（交互）”。

提高期（1996年-）

人机交互的研究重点放到了智能化交互，多模态（多通道）-多媒体交互，虚拟交互以及人机协同交互等方面，也就是“以人为中心”的人机交互技术方面。

二.交互设计的目的是什么？为什么需要交互设计？

从用户角度来说，交互设计是一种如何让产品易用，有效而让人愉悦的技术，它致力于了解目标用户和他们的期望，了解用户在同产品交互时彼此的行为，了解“人”本身的心理和行为特点，同时，还包括了解各种有效的交互方式，并对它们进行增强和扩充。交互设计还涉及到多个学科，以及和多领域多背景人员的沟通。通过对产品的界面和行为进行交互设计，让产品和它的使用者之间建立一种有机关系，从而可以有效达到使用者的目标，这就是交互设计的目的。

三.交互设计应用在什么条件下？交互设计内容？

交互设计是一门特别关注以下内容的学科：

1、定义与产品的行为和使用密切相关的产品形式。
2、预测产品的使用如何影响产品与用户的关系，以及用户对产品的理解。
3、探索产品、人和物质、文化、历史之间的对话。

交互设计从“目标导向”的角度解决产品设计：

1、要形成对人们希望的产品使用方式，以及人们为什么想用那个这种产品等问题的见解。
2、尊重用户及其目标。
3、对于产品特征与使用属性，要有一个完全的形态，而不能太简单。
4、展望未来，要看到产品可能的样子，它们并不必然就像当前这样。

交互设计原则：

可视性：功能可视性越好，越方便用户发现和了解使用方法
反馈：返回与活动相关的信息，以便用户能够继续下一步操作
限制：在特定时刻显示用户操作，以防误操作
映射：准确表达控制及其效果之间的关系
一致性：保证同一系统的同一功能的表现及操作一致
启发性：充分准确的操作提示

在使用网站，软件，消费产品，各种服务的时候（实际上是在同它们交互），使用过程中的感觉就是一种交互体验。随着网络和新技术的发展，各种新产品和交互方式越来越多，人们也越来越重视对交互的体验。当大型计算机刚刚研制出来的时候，可能为当初的使用者本身就是该行业的专家，没有人去关注使用者的感觉；相反，一切都围绕机器的需要来组织，程序员通过打孔卡片来输入机器语言，输出结果也是机器语言，那个时候同计算机交互的重心是机器本身。当计算机系统的用户越来越由普通大众组成的时候，对交互体验的关注也越来越迫切了。

Alan Cooper：“关键在于，让人去做他胜任的事情是一件非常好的事。让人做人擅长做的事情，而让计算机做计算机真正擅长的事情。”对交互对象的重视有利于让人和交互对象的关系更合理，从而得到人和交互对象相得益彰的相处方式。

四.交互设计的流程是什么？

1.用户调研：通过用户调研的手段(介入观察、非介入观察, 采访等), 交互设计师调查了解用户及其相关使用的场景，以便对其有深刻的认识(主要包括用户使用时候的心理模式和行为模式)，从而为后继设计提供良好的基础。

2.概念设计：通过综合考虑用户调研的结果、技术可行性、以及商业机会，交互设计师为设计的目标创建概念（目标可能是新的软件、产品、服务或者系统）。整个过程可能来回迭代进行多次，每个过程可能包含头脑风暴、交谈（无保留的交谈）、细化概念模型等活动。

3.创建用户模型：Scenarios/Personas/Profiles基于用户调用得到的用户行为模式，设计师创建场景或者用户故事或者storyboard来描绘设计中产品将来可能的形态。通常，设计师设计用户模型(persona)来作为创建场景的基础.

4.创建界面流程：通常，交互设计师采用wireframe来描述设计对象的功能和行为。在wireframe中，采用分页或者分屏的方式（夹带相关部分的注解），来描述系统的细节。界面流图主要用于描述系统的操作流程。

5.开发原型以及用户测试：交互设计师通过设计原型来测试设计方案。原型大致可分三类：功能测试的原型，感官测试原型以及实现测试原型；总之，这些原型用于测试用户和设计系统交互的质量。原型的可以是实物的，也可以是计算机模拟的；可以是高度仿真的，也可以是大致相似的。

6.修正实现：交互式设计师需要参与方案的实现，以确保方案实现是严格忠于原来的设计的；同时，也要准备进行必要的方案修改，以确保修改不伤害原有设计的完整概念。

7.系统测试：系统实现完毕的测试阶段，可能通过用户测试发现设计的缺陷；设计师需要根据情况对方案进行合理的修改。

交互设计工作内容：

1.用户建模：人物角色和目标，并用故事的形式表达出来
2.写用例：用户完成目标的方法和步骤
3.画流程图：描述用户完成每一个目标的流程，需要那些页面那些操作
4.低保真原型：将流程图中的页面转化成界面，一般为低保真线框图（Low-Fidelity Wireframe）
5.高保真原型：进一步细化，完善所有功能，精细度较高，一般为高保真线框图（High-Fidelity Wireframe）
6.视觉设计样稿（Mockup）：对高保真线框图中的典型页面做视觉设计
7.全部页面的视觉设计：包括所有的弹窗等，并且做标注，注明色值、间距、字体字号
8.前端制作（一般在Web开发中有此步骤）：用代码的形式来表达界面，比如Html+CSS等
9.开发：实现所有的功能
10.测试：包括功能测试、用户测试等

如何做好交互设计?

可用性：可用性(usability)是交互设计的基本而且重要的指标，它是对可用程度的总体评价。也是从用户角度衡量产品是否有效、易学、安全、高效、好记、少错的质量指标。ISO9241/11中的定义是：可用性是一个多因素概念，涉及到容易学习、容易使用、系统的有效性、用户满意，以及把这些因素与实际使用环境联系在一起针对特定目标的评价。

交互设计师通常需要参与到团队中不同的活动中，比如图形设计、程序设计、用户心理、用户测试，产品设计等等。因此，交互设计师需要对上述领域有相当理解，以便于和不同领域专家开展合作。

交互设计师通常在如下领域活动：软件界面设计、信息系统设计、网络设计、产品设计、环境设计、服务设计以及综合性的系统设计。上述领域各自需要自身的设计特征同时，也会用到通用的交互设计的原则和实践。

认知心理学为交互设计提供基础的设计原则。这些原则包括心智模型(mental model), 感知/现实映射原理(mapping)，比喻(metaphor)以及可操作暗示(affordance)。

设计者或其他相关工程人员，所共同设计的操作界面称为概念模型。用户并无法直接与“设计者”（Designer）进行对话，也鲜少通过说明书准确而有效地了解设计者的概念；通过与“界面”（Interface）的交互，进而对该设计产品的功能及操作所形成的了解，则称为用户对于该产品所形成的“心智模型”（User Mental Model）。一般而言，用户的心智模型是在使用中自然逐步形成的，同时，借由与“系统”（System）不断地交互，用户会不断修正其心智模型。如果到了最后，用户的心智模型与设计师的概念模型能一致或相当接近，那么，界面设计就算是相当成功了。

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HTC 用户体验负责人 Drew Bamford 接受了媒体采访。谈到了一些 Sense UI 的设计理念和对各平台的看法。其中“用户体验层”的概念非常有趣。

“我认为用不了多久，在你的手机上就能完成以前不敢想象的事情。”Drew Bamford 告诉 Pocket-lint。

Bamford 此人就是 HTC 手机用户体验的总负责人，HTC 今年的出货量达到了 2000 万台。他的主要工作，是让 HTC Sense UI 在数十款手机上运行起来，并表现出良好的体验。

跟硬件设计和制造不同，Bamford 的 Sense UI 要覆盖多种操作系统——目前是 Android ，WIndows Phone 7，Windows Mobile 和 Brew 。规格和价格也有高中低之分，从最顶级的 Android 旗舰机 HTC Desire HD ，到最普通的 Windows Mobile 低端机 HTC HD mini。

当我们坐下来时，看到他正在用一款 HTC Desire HD 。接下来就请看看他对设计的看法。

Q：手机是一件简单的东西，也是一件复杂的东西。当你想要设计它时，从哪里入手？是草图吗？

（笑）很多人以为设计就只是画画图，或上上色。其实这只是我们复杂过程的最后一步。拿 HTC Sense UI 来说，第一步，也是最关键的一步，是深刻理解我们的客户。客户需要一部怎样的手机？这种研究占用了我们大部分的时间，却常常被外人所忽略。

我们会找客户聊天，了解他们在日常生活中的行为。一旦看到了他们遇到的问题，我们就要绞尽脑汁去想解决办法。

所幸，我们拥有一支世界级的团队。在招聘时，不单考虑应聘者本身的闪光点，也会考虑到他将在大团队中产生的共鸣。

在早期，我们很容易就设计出一款手机，因为大家都是技术人员，懂得如何使用。但是，智能手机的目标人群已经越来越大，我们必须想方设法让普通人也能顺畅地使用它。

所以，了解客户的生活，是整个设计过程中非常重要的一步。

Q：有些款式的 UI 是针对一种文化的人群，另外一些款式是针对完全不同文化的人群？

当然！这是我们在工作发现中的一个主要问题，所以必须针对不同人群拿出不同的方案。很多人以为设计靠的是直觉，实际上每个人的直觉就是不同的。

Q：难道说你们的设计适合每一种设备和每一个用户吗？

在许多方面，HTC Sense 像是一个空的容器。用户能够按照不同的方式来使用它。我们定制的框架很好，能容纳各种东西，来适应各种用户。

举个例子，就是“场景”。Sense 能保存不同的场景，用户可以自定义，也可以通过网站下载喜欢的场景。

Q：然而微软却不这么认为，你们还会走定制的道路吗？

实际上 Windows Phone 7 也是可以定制的。你可以安装一个程序来实现定制。就像我们的 Android 手机上表现的那样：“这是一个任由使用的工具，来创造你自己的体验。”

这才是 HTC Sense 设计哲学的核心。要给用户带来他们所希望的体验，而不是强加一个“我们说这就是最好的”设计给用户。所以，我们还是会继续走定制化道路。

Q：还有一个问题，你面对的不是一种手机，而是很多种手机，怎么办？

当然这更具挑战性，同时也带来了更多机会。我们拿出的方案需要扩展到各种平台，甚至扩展到网页。例如 HTCsense.com。

看看 HTC Sense 的核心是什么？它的 DNA 是什么？这些东西是不是在 Android 手机和 Windows Mobile 手机上都得到了体现。

从设计者的角度来看，这才是 Sense 的基础，而不是屏幕上那一个个定制的图标。

Q：具体说说 HTC Sense 的核心价值？

从根本上来说， HTC Sense 是基于人的设计，这是最简洁的表达方式。它是为人服务的。我们都是人，但我们却互不相同。这就像大家都看电影，但眼光却不一样。所以需要给人们定一个框架，然后让他们自由创造自己的体验。

人和工具的故事。

Q：在 Sense UI 的这么多元素中，你对哪个最自豪？

我最自豪的那些细节，对大多数人来说是很小的特性。当他们拿起手机时，都不会注意到这个特性，但随后会说：“就是应该这样啊。”

即使他们从未用过手机，也能毫无障碍地使用 Sense 。这就是一个设计师最成功的作品吧，完全按照用户的思维去工作。

举个例子，当你拿起 HTC 手机准备接听电话时，原本很大的铃声就变得安静下来。这种细节是隐形的，但就是很棒。

Q：你认为天气功能如何？

天气是排名第二的常用功能。虽然看起来微不足道，但却非常重要。基于以前的研究，我们把“看天气”变成了一种享受。

Q：排第一的是什么？

是电子邮件。

Q：你认为应该把用户体验从不同的手机制造商那里独立出来？

是的，现在不同的手机之间差异很大。但是对用户来说呢？看到天气，然后微笑，才是最根本的。我认为把各种小部件连接成一个完整的体验很重要。

Q：在社交媒体方面，HTC 怎样决定谁去谁留？

因为我们专注于人。所以只是建立一个好用的框架。从两年前开始，我们就可以把联系人和电子邮件摆到 Sense 上。而作为一个框架，总会有新的应用进来。

至于谁去谁留？我们趋向于网络上的新服务。当然我们有一个 HTC Opensense 战略，允许第三方开发。例如 LinkedIn 就能做一个人脉的通讯录放在 Sense 上。

Q：HTC 为什么不做自己的操作系统？

其中一个重要的原因是，我们享有自由，而不是某种特有的操作系统。我们所要做的是一个“用户体验层”，消除操作系统间的差异。我们专注于用户体验的顶层，这可以带来最大的价值。

如果我们去研发一种专用操作系统，会把资源分摊去解决技术问题。我不认为这能给公司和合作伙伴带来足够的价值。

Q：Windows Phone 7 不让你们定制 UI ，会妨碍你的工作吗？

我认为这是另一项挑战。在一个严格约束条件下的挑战。我觉得微软放松限制将会给我们带来更多空间，可惜微软的约束很死板。

不排除以后其他的操作系统也会这样，那只好创建 HTC 自己的操作系统（这不是不可能的）——如果我们没有设计的自由，将会尝试转换平台，或建立自己的平台。

现阶段的 Google 和微软，还是能够给我们提供足够的空间，所以我们会尽力满足广大用户的需求。

Q：所以说如果 Android 或 Windows Phone 7 的约束越来越死，你会考虑离开？

我们会尝试一切可能去创造最佳体验，目前来说 Google 和微软还是不错的，但未来谁也说不准。

HTC 的优势之一是不断尝试新鲜事物，新外形，新伙伴。这就是我们的取胜之道。

Q：我们谈谈 Android 吧，它的版本很多，让你头疼吗？

从体验的角度来说，我还是很满意。Google 很给力，Android 的发展速度很快，每个版本都会有新功能和改进。

当然，从发展和分化的角度来说，是个挑战。我们已经可以从 Google 手上获得最新的 Android 版本，某些手机在 6 周内就能完成升级。

Q：如果你是 Andy Rubin（Android 负责人），你会怎样改进 Android ？

Google 最棒的策略是持续开放。允许制造商在这个平台上改造出最好的东西。这是吸引制造商和运营商的最好手段。

虽然这会带来版本分化，但我认为利大于弊。

Q：这就是你的建议？

我喜欢 Android 的灵活性。作为一家公司，HTC 需要操作系统给我们带来机会。

Q：在这么多平台上工作，你最喜欢哪个？

没有最喜欢的。就像问你最喜欢哪个孩子？答案是每个孩子都不同，各自有优点。但我在 Android 平台上的工作非常愉快，这个平台开放而灵活。

Q：未来的发展呢？语音控制？增强现实？3D？

我认为这些设计都很有趣，但重要的要找准合适的场景。你不可能让一部手机只工作在增强现实（AR）模式下吧。

HTC 已经在思考更高的层次了，用户体验不止在手机上。我们正在研究手机与其他产品的交互，例如电视和机顶盒，或是电脑。这种生态系统能增强用户的体验。

Q：需要等很久吗？还是现在就有？

我们在 HTCSense.com 已经走出第一步了，允许人们在不同的设备间共享信息。技术真的不是最重要的一环，也不用等太久。

你的手机是如此强大，它很有可能成为你的视觉体验中心。

Q：最后一个问题，你用什么手机？

我换了很多手机，也同时用很多手机。现阶段我用 Desire HD 和另外一部 Windows Phone 7。它们都应该得到重视。

[by Stuart Miles  | 张恒 译，Via ifanr]