“这是一个教训，产品不断叠加功能，最后变成巨无霸，但面对新的移动互联网环境，靠叠加功能的产品不可能成功。”——唐沐，小米路由器项目负责人，小米用户体验总监。

唐沐将自己10年来用户体验实战的经验总结成了32字：找到痛点，定义场景；体验做透，方案优雅；保持克制，体验闭环；小步快跑、快速迭代。

产品被颠覆的教训：靠功能堆砌无法适应新环境

我是唐沐，2001年加入金山，2003年加入腾讯，我在腾讯工作了10年，搭建了腾讯用户研究与体验设计中心（CDC），在我离开之际已发展到300人规模，肩负着腾讯近100个产品的用户体验设计工作。在腾讯10年，我见证了很多产品的生命周期和兴盛衰亡。

2013年5月，我有幸再次见到雷总，本来只是去找黎万强叙叙旧，阿黎告诉我雷总在楼上办公，问我要不要上去打个招呼，结果这招呼一打就是5个小时。从晚上9点一直聊到凌晨1点多，雷总一直跟我聊小米做事情的方法、心态，听完之后我真的被打动了。当晚回去之后，我花了两周深入思考，之后又与雷总谈了5小时，和小米的联合创始人KK也见了面，最后我下定决心加入小米，这是我阔别金山系10年之后再次回到雷总的“怀抱”。

10年前的QQ是一个简单的IM软件，10年后QQ承载了QQ会员、QQ秀、QQ邮箱、拍拍、腾讯网等等各种服务。过去10年，很多人参与QQ的研发与设计，但不断叠加功能是否使QQ更完善？为什么微信的出现使QQ遭遇如此大的危机？我认为这可能是一个教训，面对新的移动互联网环境，单靠叠加功能的产品不可能成功。如果出现一个更切合场景需求、用户体验更好的产品，就会取代以前的产品，这是“多么痛的领悟”。

有一部电影叫《低俗喜剧》，中间一个片段很有意思，一个麻将馆老板服务设计非常周道：请菲佣帮师奶带孩子，目的是让女顾客尽情打麻将而不被孩子干扰；丈夫快到点儿回家还会提醒女顾客，免得被丈夫责备；甚至帮女顾客做好晚饭带回家，以免让她们的丈夫怀疑。这是麻将馆可以做到极致的用户体验。其实很多做产品的人反而做不到这一点，他们认为搞定产品功能就万事大吉，但功能并不等于体验，你的产品真的做完了吗？

做产品，我们必须关心产品的受众是谁。互联网时代的用户与以往不同，因为他们有太多选择，变得更挑剔。互联网诞生之初，邮箱服务还是收费，随着竞争的白热化，邮箱收费早已成为历史。过去赛门铁克、瑞星、江民这些杀毒软件也是收费，而且售价不菲，但现在仍坚持收费的厂商只能在国外市场赚小钱养老，在国内几乎没市场。

首先，用户早已习惯免费，除了专业级软件，其他软件都是免费。其次，互联网用户的需求变化很快，举个例子：也许人们本来就需要“秘密”这样的APP去发泄去释放，只是用户不会告诉你，但当秘密这款APP出现时他们就会觉得很有趣，因为负面情绪得到了释放。但也许过一段时间后，用户可能会反感这款手机应用，因为它充斥许多负能量。面对用户这种快速变化的需求，我们必须敏锐的发现，然后快速的做出产品去满足他们。再次，用户的选择变多了。比如使用一款移动IM产品，微信、陌陌、米聊都可以成为他们的选择。最后，互联网的社群属性很明显，朋友在用一款产品，用户知道后一般也会倾向使用。

找到传统路由器的死穴

下面我给大家讲讲我负责的小米路由器产品。小米有3大核心产品：手机（PAD）、电视（盒子）、路由器。这3款产品有2大共性：首先它们具备平台性，手机已被认为是个人生活的移动智能终端，电视、盒子是家庭娱乐中心，路由器则是家庭智能中心。其次搭载软件系统，软件必须快速迭代、小步快跑，小米的互联网基因决定软件系统每周更新，小米路由器发布后miwifi系统已更新了26次。

面对传统高科技产品，用户如果不会用，首先想到的不是产品设计得烂，而是自己会不会太笨。

传统路由器虽然提供了上网功能，但设置起来需要七、八步，一些复杂的路由器甚至需要十步，这种反人类的体验存在10年之久。路由器是一个家用产品，但传统的路由器界面复杂的叹为观止，还有SSID、DNS、MAC地址绑定等诸多专业术语，这往往会让用户觉得自己太傻。这种路由器能称得上家用产品？他们真想把路由器变成普通用户能使用的产品？我认为他们的产品没做完。

用户对路由器最大的需求是上网快，其次是各种设备上网不互相干扰，接下来是安全性能，不必担心黑客骚扰和数据泄漏，最重要的一点是别烦我。

近年来很多互联网厂商开始做路由器，他们注意到过去用户对路由器的看法是没出事就不会关注，所以他们思考如何让用户与路由器“发生关系”，于是有厂商在路由器上加屏幕，有厂商鼓吹路由器不安全；首先我认为加屏不太靠谱，因为用户没有需求，人们平时不会弯腰去点放在桌脚或沙发上的路由器屏幕，多累啊；其次安全虽然是个刚需，但不能总拿安全恐吓来刷存在感，不能因为你希望用户和路由器交互而去生硬的创造需求。所以一款纯粹的路由器，上网快够稳定就好，用户不希望它经常打扰（正常的生活），这才是用户需要的产品体验。

小米路由器如何深挖用户的痛点

介绍一种做用户调研的简单方法，如果你想知道用户对某款产品最大的痛点是什么，你可以在百度输入产品名字，比如输入“路由器”，搜索框会自动匹配常用的搜索问题，结果显示“如何设置路由器”的问题最多，我们就知道用户最大的痛点是不会设置路由器。所以我们死磕体验环节，努力做到两步呈现，把体验做透才能解决用户痛点。

小米路由器首先是一款路由器，其次是智能家居中心，再次是开放平台。我们在产品的命名上花了很多心思，甚至和雷总也产生过不同的意见，小米路由器的产品最终定义出来后已经不是路由器那么简单，我们想过叫小米家庭智能中心、小米媒体服务器、小米家庭服务器，但这样一来用户根本听不懂，再者没有用户认为自己需要一台家庭服务器。最终我们按照雷总的想法，回到起点，保持初心，仍叫小米路由器。当用户想到家里要换一个更强大的路由器时，小米路由器一定是首选。

小米路由器公测之前，阿黎、KK、和我讨论以什么方式把产品介绍给用户，因为产品配置很强悍，但用户不一定一眼看明白。我们想了很多办法，把路由器拆了装、装了拆，思考有什么卖点可以传播；忽然我们灵光一闪，为什么我们不能以拆开的形态把路由器介绍给用户？用户一眼能看到芯片、硬盘。我们不是把零件完全打散，而是有限度拆开，用户只需操作7、8步就可以把路由器组装起来，插电即用。为了提升公测的逼格，我们还增加了螺丝刀和防静电手套。用什么把这些零件装起来呢？阿黎从书架上拿出一个木盒子，最奢华莫过于原木盒装。最后我们捧着一木盒子路由器零件去和雷总对，雷总评价：创意一百分，可以干！后来用户收到路由器后很疯狂，所有人都在抢盒子。整个流程下来路由器的造价已超过1000元，不过阿黎仍然提议要搞1元公测。

10年经验总结：做产品要坚持32字方针

我用32个字总结我做产品的感受。第一是找到痛点，定义场景。首先你要确定找到用户真正的痛点，然后设想解决方案，定义场景，要清楚用户在哪种场景下会使用，而不能简单把功能点做出来。

第二是体验做透、方案优雅。体验做透就是把功能做成体验，把过去使人感觉麻烦操作步骤变成极简，能帮用户解决问题，用户往往最怕选择。

不要使产品特征、功能、体验变得粗暴，尽量不去烦用户，这样产品也许会朝优雅更进一步。很多人认为苹果是把产品做到优雅的公司，确实如此，但也有例外，比如当你的iTunes账号登录过其他苹果ID，再换一台新设备，系统就会提示你是否删除这台设备上的所有应用和数据，再把数据同步过来，这种体验极其粗暴，这是我认为iTunes最不优雅的设计，而且短期内得不到改善，因为它的内容是收费的。

第三是保持克制、体验闭环。做产品体验一定要有所克制，因为资源有限，你不能什么都做。体验闭环的判断标准就是不要让用户问“然后呢”，如果用户突然卡住问“然后呢”，产品体验就不闭环。比如一个提示说电脑不安全，然后就没有然后了，你既然给用户提示不安全，又不给解决方案，这种体验就不闭环。

第四是小步快跑、快速迭代。好产品是每周迭代一次，世界上除了乔布斯之外很少有产品天才，绝大部分产品都不可能一次做到位，你只有快速去改才有机会变得卓越，所以做产品一定要小步快跑、快速迭代。

小米路由器的miwifi系统基于openWRT深度定制，我自认目前还没完全做到32字方针，但我们一直在小步快跑、快速迭代，每周发布一个新版本，使路由器、NAS、家用服务器由功能逐步变成体验，而且体验逐步变得闭环、贴心、易用。我们的产品还没做完，我们一直都在路上。

问答：为极致去死磕

问：腾讯做产品有四大法则，用户体验、快速迭代、灰度测试和数据拷问。微信的出现让腾讯内部也做出反思，移动时代产品创新的重点在哪里。什么是你认为腾讯做用户体验最有效、最内部的方法？

唐沐：在腾讯10年我感触最深的是32字方针中的最后8个字，小步快跑、快速迭代。主要是迭代，在尝试了解用户需求和满足用户需求方面，有战斗力的团队能做到70分已经很了不起，如果想达到80分甚至90分，产品需要反复修改。快速迭代看起来简单，但做起来很难，需要产品团队有很强的战斗力、协调和承受能力，因为产品一旦上线再去修改，如果开发过程没有做到应用层和底层分离，要改体验很困难，所以对你的团队和产品能否快速迭代有硬性要求。每个腾讯产品牛人都会有自己的看法，我认为小步快跑、快速迭代是很重要的制胜法则。

问：微信的崛起与腾讯固有方法不太一样，你如何看待微信在腾讯体系的成功？

唐沐：微信作为移动端产品从头开始，以移动互联网思维开始构思，与从QQ延伸出来的手机QQ不一样，QQ很大程度上仍然是PC产物，所以一开始用移动互联网思维重构IM软件很重要。其次，微信团队足够强，他们可以不受干扰在很短时间内完成其他团队所不能达到的产品目标，微信团队的战斗力来自打造QQ邮箱的经验，有了团队做保障，产品决策人脑海里对产品的定义以及时刻迸发出来的对用户观察的想法才能体现在产品中。

问：你在小米将近1年，也观察到小米和腾讯的不同。同样是顶级的移动互联网企业，你认为小米和腾讯最大的不同在哪？

唐沐：我在做路由器这个硬件产品感受最多的是“极致”。比如，当初我们选硬件配置确实考虑用某价位内性价比最高的芯片，后来我们定义产品，脑海里全部是行业中最顶尖的芯片，于是我们找供应商一分一毛抠芯片价格，争取把芯片价格压到最低，如果达不到产品价格就不可能极致。从硬件选型到硬件研发再到做结构件和ID设计，我们追求性价比好像高空绳索上走钢丝，我们希望做出性价比最极致的产品，这是硬件。软件也有，比如引导过程，两步完成设置是极致的体现，软件也有很多细节需要抠到极致。所以我们做产品时脑海里一直装着“极致”这个词。

雷军VS周鸿祎

一场智能手机的口水大战将雷军和周鸿祎推到风口浪尖。有一句俗话叫“天上九头鸟，地上湖北佬”，来形容湖北人的精明、睿智。

小米科技董事长兼CEO雷军、奇虎360董事长周鸿祎同是湖北人。雷军1969年12月16日于湖北仙桃，一个教师家庭出生；周鸿祎1970年10月出生于黄冈蕲春，父母是测绘工程技术人员。

18岁，雷军考入武汉大学，周鸿祎则保送到西安交通大学。那时，硅谷热风靡全球，有两本书影响了同在大学的他们。周鸿祎在大二时，无意看到《硅谷热》，书里记载了美国硅谷各种创业明星和创新公司；雷军在图书馆看到了《硅谷之火》，讲述乔布斯等人在硅谷发起技术革命。这两本书令他们热血沸腾。

从大学时代的抱负、PC互联网时代的创业再到移动互联网时代，雷军周鸿祎这两个湖北男人屡屡较量。雷军擅长营销、技术，人称“IT劳模”;周鸿祎擅 长产品，性格好斗，人称“红衣大炮”。对于产品，二人都讲究“极致”、用户体验。他们同是乔布斯的推崇者，都是国内的营销高手。

互联网企业的一张Table中，腾讯、阿里、百度占据了前三席。雷军与周鸿祎的第四席位置之争，战场转移至移动互联网——智能手机之争。湖北人性格最大特点是“不服输”，可以预见双方必将死磕。未来，鹿死谁手？

金山 VS 360

既生瑜，何生亮？

1992年，雷军加盟金山。工作六七年后，他请过一个湖北老乡吃饭，那个人是周鸿祎。如果不是同样身处互联网，这两个年龄相仿的男人或许可以成为好友。

从公司层面看，金山与360双方交恶始于360安全卫士与金山网盾不兼容，最终金山网盾团队解散，产品停止更新。2009年10月20日，360毒霸面世并宣布永远免费，成为杀毒软件行业的搅局者，双方关系破裂。

雷军与周鸿祎矛盾激化导火索是傅盛。互联网观察人士程苓峰曾撰文称：“就在雷军准备投资傅盛做可牛影像软件时，雷军收到周鸿祎的带话：不要接受傅 盛，接受就是作对。雷军也带话给周鸿祎：第一，傅盛给你打了几年工，但不意味着一辈子是你的人，卖给你了。第二，我跟傅盛讨论的业务不跟360竞争。第 三，你让我不投资前360员工，可你投资了多少金山前员工?”2010年11月10日，金山安全与可牛合并，成立独立公司金山网络。

3Q大战过后的2011年7月6日，腾讯投资金山软件15.68%股权，成为金山第一大股东。腾讯和金山联姻，剑指360，使周雷关系日趋紧张。

雷军、周鸿祎都富有个人魅力，雷军成名较早，1992年加入金山，1998年(28岁)成为金山CEO，2007年(37岁)带领金山登陆港交所。2007年底卸任金山软件总裁兼CEO，留任公司董事会副主席，之后潜心做天使投资。

在雷军执掌金山过程中，互联网产业兴起，如今的三巨头腾讯、百度、阿里巴巴成立于1999年。雷军成为金山CEO当年，周鸿祎放弃了软件行业，创办了 3721。由于3721网络实名安装后无法卸载，被视为流氓软件，而其本人也凭此被称为中国互联网“流氓软件之父”。2003年3721被雅虎公司收购， 周鸿祎出任雅虎中国区总裁。2005年8月任职期满，周鸿祎离开雅虎中国——那时是周鸿祎人生低潮期。

2006年3月，周鸿袆(35岁)创建奇虎公司，出任奇虎董事长，旗下最主要产品之一就是360安全卫士。5年后的2011年3月30日，周鸿祎(40岁)带领奇虎360在美国纽交所上市，铸就了人生中辉煌的时刻。

而40岁的雷军，在投资近20个互联网公司后，有种寂寞和遗憾：他缺少可以比肩李彦宏马化腾马云的成就感，缺少一家带有自己烙印的上市公司。虽然他在金山打拼十几年，但是在金山，求伯君的光环太耀眼。

2010年4月，四十不惑之年，雷军拉上一个豪华团队创办小米科技公司。在雷军眼里，这是最后一博，要与小米共存亡。

雷军周鸿祎势力图

交战智能手机“网霸对机霸”

雷军、周鸿祎的较量，从PC互联网时代延至移动互联网时代。当前，雷军、周鸿祎二人战争升级，进入公开化的正面交锋，争夺移动互联网入口智能手机市场。

雷军在移动互联网布局已久。早在2005年，雷军判断移动互联网将是中国市场的决定性力量。在做天使投资人生涯中，他投资的项目有电子商务领域的拉卡拉、乐淘和凡客诚品，移动互联网领域的乐讯、UC优视、资费通、多看，游戏和IM多玩等。

华兴资本CEO包凡认为，未来移动互联网明星公司有小米公司、UCWeb、YY、大众点评网，其中三家皆与雷军有关。这些公司估值10亿美元，融资额达到上亿美元级别。“YY越来越像移动互联网公司。”包凡点评。

2011年8月16日小米手机发布以来，发展几乎顺风顺水：雷军提出“铁人三项”战略，即软件+硬件+互联网服务;积累了一批米粉，实现了零库存， 按需定制;网上销售，降低了渠道成本;雷军精于营销，业界称之“雷布斯”。截至5月10日，小米手机共出货200万台，雷军预计今年底出货达500万台， 雷军直呼“这是一个奇迹”，并表示不惧怕盛大手机、华为手机。

然而，因周鸿祎加入，国产智能手机战场变得硝烟味更浓。

有分析人士指出，在PC互联网时代，360以安全为切入点，推出浏览器、网址导航，成功做起了流量贩卖的生意。但在移动互联网领域，虽然推出360 手机卫士、360浏览器HD、360手机桌面、360口信、360电池医生、360安全备份、360手机助手、360云盘等产品，但就目前的装机量来看， 和PC端的覆盖率远不能比，远没有达到贩卖流量的目标。360推出特供机，目的是使用户获得价钱上的实惠，360获得流量，甚至建立生态系统。

360推特供机消息发出后，周鸿祎连发出十几条与小米手机相关微博，称“发烧友”是个伪概念，所有手机都会变成廉价的终端，并与雷军、小米公司副总裁黎万强爆发口水战，争论的焦点包括CPU频率、A8和A9架构CPU的差别、手机屏幕大小等问题。

黎万强点评360收款特供机“华为闪耀”：“某特供手机双核1G却1499的价格?我们现在双核1.5G标准版，1999;双核1.2G青春版，1499，如果我们再做1G，依然再降500，999。”

周鸿祎则表示：“好像手机就是CPU，双核1G以上的CPU什么1.2G1.5G，用户用起来有差别么?也就跑分瞬间开足马力，更别说您那前年的A8旧架构，主频再高除了更耗电，在速度上和新的A9架构对比毫无优势。”

雷军回应：“既然某人想做手机就好好做：一、不靠骂人吵架做市场推广，二、不靠抄袭剽窃模式跟进做产品，三、不靠控制安全入口强推软件窃取用户信 息，四、放下AK47，不要沉醉于东方不败的幻觉中。做一个正常商人，用产品说话。如果产品真的过硬，就不用天天靠嘴巴到处骂人活着了!”

5月19日凌晨，腾讯CEO马化腾发微博力挺雷军，暗示周鸿祎“是个演员”。

周鸿祎甚至评价小米手机是机霸：“亲爱的雷总，您做手机可以炒作做秀甚至故意摔苹果手机语言羞辱乔布斯骂诺基亚，怎么都忘记了?干嘛总把自己放在道 德制高点把自己供上神坛，您也是个商人，凭什么其他手机厂商不能做互联网手机，大家竞争肯定能做出性价比最好的手机。您是否觉得谁也不能碰您的奶酪?您这 不就是机霸么，欺行霸市。”小米科技产品公关经理评论360是“网霸”：“有些事情做了，不是靠删视频就能删掉的——即使你是网霸。”

互联网观察人士程苓峰认为，周鸿祎的招式是“借力打力”：“柔道来袭。周鸿祎连发10来条关于小米手机和雷军的微博了。一，360既然要做手机，就 定要找个NB的对手。当年小米也找了，iPhone。二，老周定要继续，要把小米品牌的势能转化为360手机的势能。三，这叫借力打力。对手力量越大，为 我所用的力量就越大。”

抛开小米手机和360特供手机配置问题，二者运营模式并不相同。小米手机采取“软件+硬件+互联网服务”模式，硬件自造，效仿iPhone只做一款 手机。360特供机给采取“软件+互联网服务”模式，面向多家手机厂商，硬件制造、销售、手机质量和售后都由手机厂商负责，转移了风险。

小米手机 VS  360 特供机

鹿死谁手？

360特供机PK小米手机，业界分为挺周派和挺雷派。

挺周派认为，面对360手机的高调切入、强势推进，小米手机的应对显得措手不及、进退失距。“长远看来，小米手机打不过360手机，360依托其他 大厂商的产品，小米手机作为新兴品牌，实力上还有差距。对360来说，手机不需要赚钱;对360的合作厂商来说，只是某一款产品，有360渠道，不亏本即 可;对小米手机来说，却是生死存亡。”

“周鸿祎身经百战，实战经验极其丰富，其人行事风格也极具侵略性，跟别人掐起来火力全开。进攻是最好的防守。周教主什么都能做的很好，3721率先 盈利，只是后来判断失误而出售。做安全软件，迅速积累大量用户，免费模式颠覆行业规则。3Q大战时，以360的规模与腾讯较量并未处下风。周教主颇有独行 侠的遗风，行走江湖百无禁忌。”知乎网友张立说。

挺雷派认为，摆在周鸿祎面前的最大问题不是小米手机，而是360与华为的合作。“华为闪耀大大低于市场价，将直接冲击华为本地的传统渠道，如果华为 要陪360打，对自己的现有渠道是致命打击，合作不具备持续性。周鸿祎会找其他合作伙伴，但产品研发和稳定质量成其软肋。如果华为敢于只要份额不要钱，则 周鸿祎胜算大，华为现在的现金实力不是一两个雷军可以比拟的。”

互联网观察人士靳继磊猜想，未来小米手机将胜出。“小米手机做的是文化，米粉很强悍。而且运营商与小米手机的关系并不差。”

[Via:TechWeb]